Das Burgerliche Sozialzentrum Bern fragte seine Klient*innen, wie sie die Unterstützung erleben. Die Befragung lieferte praxisrelevante Erkenntnisse für die Weiterentwicklung der Angebote. Das Projekt macht deutlich, wie Beteiligung auch mit einfachen Mitteln gelingen kann.
Sozialdienste arbeiten im Spannungsfeld zwischen gesetzlichen Vorgaben und individuellen Bedürfnissen ihrer Klient*innen. Doch wie erleben Menschen die Unterstützung durch ihren Sozialdienst? Was schätzen sie, was wünschen sie sich? Solche Fragen bleiben im Arbeitsalltag oft unbeantwortet, obwohl dies wichtige Hinweise zu den Angeboten geben kann. Für das Burgerliche Sozialzentrum (BSZ) fragte die BFH daher gezielt nach. Die Ergebnisse zeichnen nicht nur ein differenziertes Stimmungsbild, sondern bieten Erkenntnisse und Impulse für die Weiterentwicklung der Unterstützung.
Ausgangspunkt für Veränderungen
Durch eine freiwillige und anonyme Online-Umfrage wurde die Sicht der Nutzer*innen auf das Unterstützungsangebot erfasst. Sie war in einfacher Sprache verfasst und drehte sich um fünf zentrale Dimensionen:
- Die allgemeinen Erfahrungen mit dem Burgerlichen Sozialzentrum,
- die Beratung durch die Sozialarbeitenden,
- die Zusammenarbeit mit den Sozialarbeitenden,
- die Ausrichtung der Sozialhilfe und die Kenntnisse der eigenen Rechte und Pflichten
- die Zufriedenheit mit dem Burgerlichen Sozialzentrum.
Ergänzend fand ein Fokusgruppen-Gespräch mit Nutzer*innen statt, um die Rückmeldungen aus der Online-Umfrage zu vertiefen. Diese qualitative Ebene half, Anliegen besser zu verstehen und zu priorisieren.
Wertschätzung und konkrete Schritte
Zwar nahmen nicht alle Klient*innen an der Umfrage teil. Diejenigen die teilnahmen, reagierten jedoch grundsätzlich positiv darauf. Die Ergebnisse zeigen, dass die Nutzer*innen die Zusammenarbeit mit dem Burgerlichen Sozialzentrum schätzen. Sie heben hervor, dass sie sich auf ihre Sozialarbeitenden verlassen können, ihnen vertrauen und sich respektvoll behandelt fühlen.
«Ich bin dankbar für das offene Ohr und die Unterstützung, die ich vom BSZ und meiner Sozialarbeiterin erhalten habe. Ich fühle mich gut behandelt und verstanden.» Ein*e Nutzer*in
Gleichzeitig zeigt sich, wie das Angebot optimiert werden kann. So ist die schriftliche Kommunikation zum Beispiel nicht immer verständlich. Formulare, Briefe oder Weisungen werden als zu komplex empfunden. Solche Rückmeldungen können konkrete Veränderungen anstossen. Als Massnahme lässt das BSZ nun die wichtigsten Schreiben in einfache Sprache übersetzen. Deren Inhalt soll künftig auch in den Beratungsgesprächen nochmals aufgegriffen werden, damit die getroffene Unterstützung möglichst verständlich, zugänglich und somit wirksam ist.
Einige Nutzer*innen gaben zudem an, nicht genau zu wissen, welche Rechte und Pflichten sie haben. Das BSZ will deshalb künftig in den Beratungsgesprächen gezielter danach fragen, wie gut die Inhalte verstanden wurden, und bei Bedarf zusätzliche Erklärungen anbieten. Ziel ist es, dass die Klient*innen die Rahmenbedingungen ihrer Unterstützung kennen.
Chance für die Weiterentwicklung
Um sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, plant das BSZ, die Befragung periodisch zu wiederholen. Von Interesse wäre auch ein Vergleich mit anderen Sozialdiensten. Dies ist derzeit nur eingeschränkt möglich, da solche Nutzer*innenbefragungen noch nicht systematisch verankert sind.
Die Nutzer*innenbefragung des BSZ könnte für andere Sozialdienste ein ermutigendes Beispiel darstellen. Denn mit der Offenheit für ehrliche Rückmeldungen der Nutzer*innen können Angebote optimal weiterentwickelt werden. Die Befragungen zeigen auf, wie die Unterstützung ankommt, und machen sichtbar, was im Alltag oft unausgesprochen bleibt. Sie dienen der Evaluation der Angebote und sind für Klient*innen eine Form der Mitwirkung. Ihre Rückmeldungen sind für Leitung, Fachpersonen und Sozialbehörden relevant und unterstützen eine Ausrichtung des Angebots am tatsächlichen Bedarf.
Kontakt:
- Nathalie Joder, Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut Organisation und Sozialmanagement
- Prof. Dr. Simon Raphael Steger, Dozent, Institut Organisation und Sozialmanagement
Artikel und Berichte:
- Joder, Nathalie & Steger, Simon Raphael. (2024). Nutzer/innen-Befragung Burgerliches Sozialzentrum: Unveröffentlichter Schlussbericht zuhanden Auftraggeberin. Bern: Berner Fachhochschule BFH, Soziale Arbeit.
Partnerin:
0 Kommentare